?替代。由一般性计划ฐ购买或具体性计划购买转向买一种替代品。
表18-5๓描述了在美国和加拿大，无具体计划ฐ的购买所达到的程度。它表明，大多数消เ费者是在进店之ใ
以健康护理专家的身份与年轻的妈妈进行直接的沟通。同时，印刷็广告、优惠券่刊â登在各种出版
个ฐ人来源
d价值表现诉求
8使用以下因素，为thirstydog或thirstycat设计一则广告或制ๆ定一种营销策略。
或者嚼烟草之ใ类你所讨厌的行为ฦ，怎样才能改变你对这些事物或活动的态度呢？显然，那ว是很困难的。先，
诚的顾客，而是集中ณ注意力于那些不很忠诚于竞争品牌的顾客，因为后者更愿意关注营销信息并做出反应。
饮料。
定位。而品牌陈述是“惠普打印机极为可靠。”
总计55๓819
科宁、gte、大西洋贝尔。
产品类型。人们不太可能通过在朋
上面的讨论表明：1通过口头
而且在孩子社会化的过程中ณ担当着重要的角
除了购买和消费方式之外，家庭家户还强烈
45๓4社会阶层运用过程中所涉及的问题与假设
很多人对自己的社会地位或生活方式十分满意。不仅年纪大的人是这样，年轻人也同样如此。当今的许多青
在的名字为色nsorfor9omen，这种表达能更直截了当地表达其女性专用的功能ม。起初，包括吉列ต公司经
第2章，我们讨论了不同文化背景下价值观念的差异对消费模式的影响。本章中我们将侧重探讨同
184๒情境和消费者决策
一词同时包含前面所指的问题与机会的含义แ。消费者问题通常生在特定的情境下，情境的性质将影响
服务。
为保证这些举措的有效性，lifes9保留每日电话统计，开展季度满意调查以做为ฦ年度满意
调查的补充，除此之外还运用其他方แ式与顾客保持联系。
lifes9在第二位顾ุ客有可能遭遇不满前就做出反应，这种快行动导致顾客忠诚度和销售额的增加。
消费者透视19๗-1显示惠尔浦和奥帝ຓ斯ั电梯公司是如何运用其顾ุ客服务数据库在产品生问题和顾客抱怨之
前就采取行动的。
消费者透视1้9-1反应于消费者问题之ใ前
在惠尔浦公司，计算机系统最近出警告：
一些消费者反映洗衣机在仅洗了几缸衣服后就出现严重的漏水现象。工程师们很快就现了问题所在
—软管夹有毛病。生产被停止，所有在产品、库存品和经销商手中的产品被换上新的软管夹。更为重要
的是，惠尔浦的消เ费者数据库找到เ了那些购买了该型号产品的数百名消费者。这些消เ费者很快接到通知并
有电工上门为他们更换软管夹。
不仅消费者免于经历一起恼人并且可能危险的事件。惠尔浦æ也避免了潜在的不利舆论和财产损失索赔。
正如消费者援助部门的主管所说：“想象一下如果漏水生在五楼公寓，它所带来的财产损失责任会有多
大！”
惠尔浦保留有1้500่万消เ费者和200่0多万已๐装设备的记录，有的可上溯到20世纪6๔0年代。公司运用专
门的计算机数据库浏览、分析这些记录，找到不明显却又重要的消费模式。
奥帝斯电å梯公司otiselevator’s的集中服务中心—奥帝斯ั热线，每年处理1200万个电话。这些
一半是未在日程安排中的维修。答复这样的电话时，中ณ心人员敲进一个ฐ代码以确定该顾客所在的建筑物。
很快，该设备和其维修史的记录就出现在计算机屏幕上。一系列ต提问会引出重要的新信息，几分钟后，
维修工人就被派往该建筑物。
在问题出现之后如此迅有效的服务只是整个图景的一小部分。负责电梯修理的技术人员会完成
一份关于问题所在和需要何种维修的报告。一支由2๐00名全职员工组成的工程小组对每一个ฐ个案进行分析
并通过计算机检索以现以前是否有类似情况出现。其结果可能ม涉及某一型号电梯设计上的改变或是维护
时间的改变。
以上两个例子描述了将科技引入顾客服务中ณ的威力。最近的一项调查表明，70％的欧美大公司将顾客
服务作为ฦ科技投资的主要方แ向。
思考题
1保留和运用像惠尔浦公司那样的数据库是否和存在哪些伦理问题？
2๐你所在大学的学生数据库应该包含哪些内容？
资料é来源：reprintedfrommarch,2๐1,1้9๗94issueofbusiness9๗eekbyspe9๗,copyright?1้994bຘythe
m9๗c
1้96顾客满意、重复购买和顾客忠诚
福特汽车公司直到198๖6年才开始对顾客满意进行系统的监控。顾ุ客满意测量现已成为福特
业绩衡量系统的重要部ຖ分。逻辑很简单：满意的顾客再次选择同一品牌的可能ม性是不悦顾客的2
下载
倍，而其再次光顾同一经销商的可能性是后者的3倍。
福特现在每年花费100่0多万美元来调查它的顾客。先是在购买后一个月进行一次调查，一