1更主动
1更主ว动
集锦五里提到เ，为ฦ用餐十次以上的客人准备专用餐具。我们都知道，现在很多客人到酒店餐厅用餐都喜欢干净卫生的环境，喜欢用一次性筷子。我想，如果能为老客人或会员客人量身订制一双筷子、一套餐具，或者是为ฦ某个客人提供专用筷、专用水杯、专用餐具、专用口布等，给客人的感觉一定不一样。有条件的酒店可以设计一个“筷子菜单”，像现在很多酒店客房里的枕头菜单、饮品菜单一样，“筷子菜单”上面可以有儿童筷子、老年人筷子、情侣筷子、商务客人筷子、vip客人筷子等，分门别ี类设计出来。这种增值服务值得我们考虑。
集锦五里提到，为用餐十次以上的客人准备专用餐具。我们都知道，现在很多客人到酒店餐厅用餐都喜欢干净卫生的环境，喜欢用一次性筷子。我想，如果能ม为老客人或会员客人量身订制一双筷子、一套餐具，或者是为某个客人提供专用筷、专用水杯、专用餐具、专用口布等，给客人的感觉一定不一样。有条件的酒店可以设计一个“筷子菜单”，像现在很多酒店客房里的枕头菜单、饮品菜单一样，“筷子菜单”上面可以有儿童筷子、老年人筷子、情侣筷子、商务客人筷子、vip客人筷子等，分门别类设计出来。这种增值服务值得我们考虑。
2客房拖鞋换成绣有喜字的红棉拖鞋，洗手间小方แ巾折叠成一对鸳鸯。
2客房拖鞋换成绣有喜字的红棉拖鞋，洗手间小方巾折叠成一对鸳鸯。
表3-6客房针对常客的个ฐ性化服务设计
表3-6客房针对常客的个性化服务设计
看到这样的服务设计，我们会觉得眼前一亮。五年前会看见这样的设计吗？我们酒店是否都有这样的设计呢？有类似的服务特色设计吗?
看到这样的服务设计，我们会觉得眼前一亮。五年前会看见这样的设计吗？我们酒店是否都有这样的设计呢？有类似的服务特色设计吗?
酒店的灯从设计和装饰上也能体现酒店的个ฐ性。如图2๐-10和图2-1้1所示：灯的造型可以是一条鱼，一片叶子，或者呈链状，让客人感受到เ一种硬件装饰的个ฐ性。
酒店的灯从设计和装饰上也能体现酒店的个性。如图2๐-10和图2-11所示：灯的造型可以是一条鱼，一片叶子，或者呈链状，让客人感受到一种硬件装饰的个性。
5根据历史年代划分
5根据历史年代划分
大家通常理解的个性化服务都是所谓的软件个性化服务。比如，要培养员工有主动为顾客服务的意识，形成个性化服务制度；建立客户信息，了解客户喜好，为其提供更贴心的服务；建立企业个性化服务的文化；等等。下面是一则“懒人购机票须ี知”，读完，我们会会心一笑，也会为他们的个性化服务理念而叫绝。
大家通常理解的个性化服务都是所谓的软件个性化服务。比如，要培养员工有主动为ฦ顾客服务的意识，形成个性化服务制ๆ度；建立客户信息，了解客户喜好，为其提供更贴心的服务；建立企业个性化服务的文化；等等。下面是一则“懒โ人购机票须知”，读完，我们会会心一笑，也会为他们的个性化服务理念而叫绝。
案例需要积累，所以管理者要定期进行收集、总结。
换位思考
——站在顾ุ客的角度思考问题
换位思考，是设身处地为他人着想。作为ฦ酒店服务员，在服务顾客时，就需要站在顾客的角度进行思考：我今天需要怎样的服务顾客心里才满意？
我们酒店里究竟有哪些服务创意是员工提出来的？员工ื在服务中是否思考过如何把自己的服务做得更好？怎样让客人更满意？请看下面的情况。
酒店的客房都会有一个卡片，上面写着如果需要更换床单就把卡片放在枕头上，不需要就不用放。很多酒店客房几乎都是这样做，说是为了环保、为了绿色，但是我总觉得这样做根本没有站在顾客角度思考。我们是需要环保，老客人房间的床单是没有必要天天更换，可是否应该多站在顾客角度思考呢？如果不更换床单是否可以把洗涤费用退给客人，或采用别的方式让客人感觉到自己้的价值，对客人作相应的补偿呢？我曾经看到一个ฐ商务酒店客房的特殊选择卡，上面这样写道：
尊敬的朋友：
您好！住宿超过一天我们将为您提供每天换洗床单枕套等棉织品和每天免费洗一件衬衫两种选择，您选择哪种？我们将竭诚为您服务！
方แ法17：可把免费换洗床上用品改为免费洗衬衫这家酒店为ฦ住宿超过一天的客人提供每天换洗床单枕套等棉织品和每天免费洗一件衬衫的两种选择，由á客人自行选择其中一种。对客人来说，当然是愿意洗衬衫了！这就是站在客人角度去思考。洗衬衫是为客人着想，因为很多商务客人到酒店里住宿一般只带两件甚至一件衬衫，如果酒店能ม帮客人洗好并烫好，那客人自然求之ใ不得，这是想客人之所想，急客人之ใ所急。这样做不仅赢得了顾ุ客的心，还能降低成本，洗床单的费用一定比洗衬衫的费用高，何乐่而不为呢。听说这个方法还是客房服务员想到并建议酒店采纳的。
员工不能换位思考的根源
1员工习惯了传统标准化的服务
“易”家之言
标准服务没有错，但关键是要让客人从心底满意并记住酒店，那就不容易了。在餐厅里，员工的迎宾语言永远都是“欢迎光临”、“里边请”，员工已๐经习惯了这样的标准化服务语言，根本就没有去想顾客的感受。我曾经下雨天到一家酒店，刚要走进酒店的时候，服务员竟然说：“先生您好，感谢您下雨天还特意光临我们酒店，外面天冷吧，赶紧里边请！”这一番话让我感觉很温情，首先服务员有一种感恩的心态，让我心里感觉热乎乎的。这其实就是根据不同的场景说不同的欢迎语。可很多酒店不管白天黑夜，不管晴天雨天，不管春夏秋冬，客人进门永远都
是“欢迎光临ภ”四个字，这样怎能给顾客留下深刻的印象呢？
又如，我在酒店讲课，服务员为我端了一杯茶水，他会说：“易老师，请喝茶水。”如果换一种语言，就会让我感觉不一样，让我觉得他是站在我的角度为我服务的。他应该这样说：“易老师，您讲课辛苦了，喝一杯水润润嗓子吧。”大多数服务员已经习惯了传统标准化的服务，也就不再去思考如何让客人更满意，就不会换位思考问题了。
2管理者没有坚持要求员工自觉主动地提意见和建议